Umělá inteligence (AI) je technologie, díky níž bot „rozumí“ tomu, co mu říkáme. Díky ní dokáže automat rozpoznat slova jako „porucha“, „návštěva“ nebo „recept“ a nasměrovat nás na správné místo.

Konzultant je živý člověk – zaměstnanec banky, ordinace nebo úřadu. Právě s ním obvykle chceme mluvit, když voláme. Naším cílem v tomto kurzu je naučit se, jak vést rozhovor s botem tak, abychom buď vyřídili záležitost hned, nebo se rychle dostali ke konzultantovi.

Tónová volba Situace, kdy nás automat požádá: „Stiskněte 1 pro spojení s recepcí“. V takovém případě nemluvíme do sluchátka, ale používáme klávesnici na displeji telefonu.

Číselná klávesnice Jedná se o sadu tlačítek s číslicemi od 0 do 9 a také se znaky hvězdičky (*) a křížku (#).

• U tlačítkových telefonů a pevných linek: Jsou to fyzická tlačítka, která vidíme po celou dobu.
• U smartphonů (dotykových telefonů): Tato klávesnice často během hovoru z obrazovky zmizí. Chcete-li ji použít (když vás bot požádá o zadání číslice), musíte se podívat na obrazovku a klepnout na ikonu označenou jako „Klávesnice“ nebo na symbol malých teček. Teprve poté se číslice na obrazovce zobrazí.