Zanim zaczniemy, musimy ustalić „wspólny język”. Celem tego modułu jest odczarowanie trudnych słów.

Bot (lub Wirtualny Asystent) To program komputerowy, który udaje rozmowę z człowiekiem. Nie jest to żywa osoba siedząca przy telefonie, lecz automat zaprogramowany, by odpowiadać na proste pytania. Wyobraźcie sobie, że to bardzo nowoczesna, „mówiąca” wersja książki telefonicznej.

Boty występują w dwóch głównych formach:

• Głosowej (Voicebot): Gdy dzwonimy na infolinię i rozmawiamy z automatem.

• Tekstowej (Chatbot): Gdy „piszemy” z automatem na ekranie komputera lub telefonu. Wygląda to jak wymiana SMS-ów, ale odbywa się na stronie internetowej firmy (zazwyczaj w małym okienku w rogu ekranu).

Sztuczna Inteligencja (AI) To technologia, która sprawia, że bot „rozumie”, co do niego mówimy. Dzięki niej automat potrafi rozpoznać słowa takie jak „awaria”, „wizyta” czy „recepta” i skierować nas w odpowiednie miejsce.

Konsultant To żywy człowiek – pracownik banku, przychodni czy urzędu. To z nim zazwyczaj chcemy rozmawiać, gdy dzwonimy. Naszym celem w tym kursie jest nauczenie się, jak przejść przez rozmowę z Botem, by albo załatwić sprawę od razu, albo szybko trafić do Konsultanta.

Wybieranie tonowe Sytuacja, w której automat prosi nas: „Wciśnij 1, aby połączyć się z recepcją”. Wtedy nie mówimy do słuchawki, lecz używamy klawiatury na ekranie telefonu.

Klawiatura numeryczna To zestaw przycisków z cyframi od 0 do 9, a także znakami gwiazdki (*) i krzyżyka (#).

• W telefonach klawiszowych i stacjonarnych: Są to fizyczne przyciski, które widzimy cały czas.
• W smartfonach (telefonach dotykowych): Klawiatura ta często znika z ekranu w trakcie rozmowy. Aby jej użyć (gdy bot prosi o wciśnięcie cyfry), trzeba spojrzeć na ekran i dotknąć ikonki podpisanej jako „Klawiatura” lub symbolu małych kropeczek. Dopiero wtedy cyfry pojawią się na ekranie.